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互聯網保險銷售投訴量3年增7倍,銀保監會出手立規

http://finance.sina.com   2020年06月30日 03:59   澎湃新聞

  原標題:互聯網保險銷售投訴量3年增7倍,銀保監會出手立規

  澎湃新聞記者 胡志挺

  互聯網保險領域投訴量激增,銀保監會發文要求實施互聯網保險銷售行爲可回溯管理。

  6月30日,銀保監會網站發佈《關於規範互聯網保險銷售行爲可回溯管理的通知》(下稱《通知》),旨在規範和加強互聯網保險銷售行爲可回溯管理,保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權等基本權利,促進互聯網保險業務健康發展。

  本《通知》共26條,自2020年10月1日起實施。《通知》實施後仍不能符合要求的保險機構,應當立即停止開展相關互聯網保險銷售業務。

  當前,互聯網與保險結合產生的互聯網保險業務快速增長,碎片化、小額化的互聯網保險廣泛觸達各類消費者,互聯網保險侵害消費者合法權益的問題也呈爆發式增長。2019年,銀保監會接到互聯網保險消費投訴共1.99萬件,同比增長88.59%,是2016年投訴量的7倍,銷售誤導和變相強制搭售等問題突出,嚴重影響消費者的獲得感。

  銀保監會有關部門負責人表示,針對投訴暴露出的互聯網保險領域突出問題,銀保監會立足互聯網新形式與消費新行爲,結合保險銷售可回溯管理經驗,以行爲監管爲抓手,規範互聯網保險銷售行爲,出臺了《通知》。實施互聯網保險銷售行爲可回溯管理,有利於保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權,是推進金融治理現代化的具體舉措,也是維護市場秩序、防範操作風險的現實需要。

  《通知》所稱的互聯網保險銷售行爲可回溯,是指保險機構(保險公司和保險中介機構)通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式,對在自營網絡平臺上銷售保險產品的交易行爲進行記錄和保存,使其可供查驗。

  銷售是金融服務的起點,互聯網銷售的核心是銷售頁面展示,銷售頁面類似金融機構的櫃檯,直接決定了消費者能夠看到什麼產品,以何種方式購買,是銷售行爲的最基礎、最重要部分。

  《通知》對銷售頁面管理主體、互聯網保險銷售行爲的邊界和銷售風險點管控作出要求。特別強調銷售頁面只能設置在保險機構自營網絡平臺,且需要與非銷售頁面進行分隔。對於重要條款內容,要求單獨設置頁面展示,且由投保人自主確認,保護消費者知情權。

  “保險公司和保險中介機構在互聯網上銷售保險產品應依法履行向消費者的明確說明義務。目前,互聯網銷售平臺上,投保須知、保險條款等相關文件均爲可選鏈接,不點擊並不影響正常投保,無法確保保險公司和保險中介機構履行了向投保人明確說明保險責任、責任免除、等待期以及續保條款等重要內容的法定義務,這也是保險事故發生後產生理賠糾紛的重要根源。因此,有必要對部分重要條款內容設置單獨頁面展示,並設置由投保人或被保險人自主確認已閱讀的標識。”銀保監會有關部門負責人如此表示。

  在保險機構進行互聯網保險銷售過程中,《通知》對保護投保人自主選擇權、明確保險機構實名驗證職責、細化銷售過程記錄標準、制定信息收集原則等內容作出了要求。

  比如,保險機構開展互聯網保險銷售時,應當根據對個人保險實名制的管理要求,對投保人、被保險人和受益人身份真實性進行驗證;保險機構應當將投保人、被保險人在銷售頁面上的操作軌跡予以記錄和保存,操作軌跡應當包含投保人進入和離開銷售頁面的時點、投保人和被保險人填寫或點選銷售頁面中的相關內容及時間等。

  在可回溯內控管理上,《通知》強調,保險機構開展互聯網保險銷售行爲可回溯時,收集、使用消費者信息應當遵循合法、正當、必要的原則,不得收集與其銷售產品無關的消費者信息。可回溯資料應當可以還原爲可供查驗的有效文件,銷售頁面應當可以還原爲可供查驗的有效圖片或視頻。

  在期限方面,互聯網保險銷售行爲可回溯資料保管期限自保險合同終止之日起計算,保險期間在一年以下的不得少於五年,保險期間超過一年的不得少於十年。遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛的,應當至少保存至糾紛結束後三年。

  與此同時,《通知》還明確了,保險機構通過固定場所設置的自助終端銷售保險產品的,適用本通知。本通知實施前關於自助終端銷售行爲可回溯管理的相關監管要求與本通知不一致的,以本通知爲準。

  附中國銀保監會關於規範互聯網保險銷售行爲可回溯管理的通知

  銀保監發〔2020〕26號

  各銀保監局,各保險集團(控股)公司、保險公司、保險專業中介機構:

  爲規範和加強互聯網保險銷售行爲可回溯管理,保障消費者知情權、自主選擇權和公平交易權等基本權利,促進互聯網保險業務健康發展,現將有關事項通知如下:

  一、本通知所稱互聯網保險銷售行爲可回溯,是指保險機構通過銷售頁面管理和銷售過程記錄等方式,對在自營網絡平臺上銷售保險產品的交易行爲進行記錄和保存,使其可供查驗。

  本通知所稱保險機構包括保險公司和保險中介機構。

  二、保險機構在自營網絡平臺上銷售投保人爲自然人的商業保險產品時,應當實施互聯網保險銷售行爲可回溯管理。個人稅收優惠型健康保險、個人稅收遞延型養老保險產品除外。

  三、銷售頁面是指保險機構在自營網絡平臺上設置的投保及承保全流程頁面,包含提示進入投保流程、展示說明保險條款、履行提示和明確說明義務、驗證投保人身份,及投保人填寫投保信息、自主確認閱讀有關信息、提交投保申請、繳納保費等內容的網絡頁面。

  四、保險機構應當在自營網絡平臺通過設置銷售頁面實現互聯網保險銷售,不得在非自營網絡平臺設置銷售頁面。保險機構可以在非自營網絡平臺設置投保申請鏈接,由投保人點擊鏈接進入自營網絡平臺的銷售頁面。非保險機構自營網絡平臺不得設置保險產品銷售頁面。

  五、銷售頁面管理是指保險機構應當保存銷售頁面的內容信息及歷史修改信息,並建立銷售頁面版本管理機制。

  六、銷售頁面的首頁必須是提示進入投保流程頁面,保險機構應當通過設置提示進入投保流程頁面,對銷售頁面和非銷售頁面進行分隔。非銷售頁面中不得包含投保人填寫投保信息、提交投保申請等內容。

  七、提示進入投保流程頁面應當包含提示投保人即將進入投保流程、需仔細閱讀保險條款、投保人在銷售頁面的操作將被記錄等內容。

  保險中介機構的提示進入投保流程頁面,應當增加客戶告知書內容並重點披露該保險中介機構和承保保險公司名稱。

  八、保險機構的銷售頁面應當展示保險條款或提供保險條款文本鏈接,說明合同內容,並設置由投保人自主確認已閱讀的標識。

  九、保險機構應當以足以引起投保人注意的文字、字體、符號或其他明顯標誌,對保險合同中免除保險公司責任的條款內容進行逐項展示,並以網頁、音頻或視頻等形式予以明確說明。

  十、保險機構銷售以下保險產品時,應當按照要求展示可能影響保單效力以及可能免除保險公司責任的內容,包括但不限於:

  (一)銷售人身保險新型產品,應當增加保單利益不確定性風險提示內容;

  (二)銷售健康保險產品,應當增加保險責任等待期的起算時間、期限及對投保人權益的影響,指定醫療機構,是否保證續保及續保有效時間,是否自動續保,醫療費用補償原則,費率是否調整等內容;

  (三)銷售含有猶豫期條款的保險產品,應當增加猶豫期條款內容。

  十一、保險機構銷售以死亡爲給付條件、被保險人與投保人不一致的保險產品時,應當按照要求展示被保險人同意投保並確認保險金額的內容。父母爲其未成年子女投保的除外。

  十二、保險機構應當對健康告知提示進行展示。投保人健康告知頁面應當包含投保人健康告知內容、未盡到如實告知義務後果說明等內容。健康告知提示應當與保險責任直接相關,表述通俗易懂,內容具體且問題邊界清晰。

  十三、保險機構應當將第七、九、十、十一、十二條的內容設置單獨頁面展示,並設置由投保人或被保險人自主確認已閱讀的標識。

  本通知要求由投保人或被保險人自主確認已閱讀的銷售頁面,投保人或被保險人未自主確認的,保險機構不得接收投保人的投保申請、收取保費。

  十四、保險機構開展互聯網保險銷售時,應當根據對個人保險實名制的管理要求,對投保人、被保險人和受益人身份真實性進行驗證。

  十五、保險機構應當將投保人、被保險人在銷售頁面上的操作軌跡予以記錄和保存,操作軌跡應當包含投保人進入和離開銷售頁面的時點、投保人和被保險人填寫或點選銷售頁面中的相關內容及時間等。

  十六、保險機構應當記錄和保存投保期間通過在線服務體系向投保人解釋說明保險條款的有關信息。

  十七、保險機構開展互聯網保險銷售行爲可回溯時,收集、使用消費者信息應當遵循合法、正當、必要的原則,不得收集與其銷售產品無關的消費者信息。

  十八、保險機構負責互聯網保險銷售行爲可回溯資料的歸檔管理,互聯網保險銷售行爲可回溯資料應當至少包括銷售頁面,投保人、被保險人在相關銷售頁面上的操作軌跡和投保期間保險機構通過在線服務體系向投保人解釋說明保險條款的有關信息。

  十九、互聯網保險銷售行爲可回溯資料保管期限自保險合同終止之日起計算,保險期間在一年以下的不得少於五年,保險期間超過一年的不得少於十年。遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛的,應當至少保存至糾紛結束後三年。

  二十、互聯網保險銷售行爲可回溯資料應當可以還原爲可供查驗的有效文件,銷售頁面應當可以還原爲可供查驗的有效圖片或視頻。

  二十一、保險機構開展互聯網保險銷售行爲可回溯相關工作時,應當嚴格依照有關法律法規,採取切實可行的管理措施和技術措施,保護投保人、被保險人和受益人的個人信息安全。

  二十二、保險機構應當對互聯網保險銷售行爲可回溯管理建立全面、系統、規範的內部控制體系,加強內控制度建設和內控流程設計,實現對銷售行爲可回溯管理所有流程和操作環節的有效監控。

  二十三、保險機構開展互聯網保險銷售時,涉及非互聯網保險銷售方式的,一併適用本通知和中國銀保監會關於可回溯管理的其他監管要求。

  二十四、保險機構通過固定場所設置的自助終端銷售保險產品的,適用本通知。本通知實施前關於自助終端銷售行爲可回溯管理的相關監管要求與本通知不一致的,以本通知爲準。

  二十五、保險機構未按照本通知要求對互聯網保險銷售行爲進行可回溯管理的,由中國銀保監會及其派出機構依照有關法律規定予以處罰或採取監管措施。

  二十六、本通知自2020年10月1日起實施。本通知實施後仍不能符合要求的保險機構,應當立即停止開展相關互聯網保險銷售業務。

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