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評論:妥善解決涉疫情旅遊糾紛 能更好地促行業復甦

http://finance.sina.com   2020年07月30日 07:49   新京報

  妥善解決涉疫情旅遊糾紛,能更好地促行業復甦

  ▲疫情讓旅遊業遭受重創,但疫情終將過去,無論旅遊者還是旅遊經營者,都需給對方更多信任和更多時間,互諒互讓、共擔風險、共渡難關。資料圖。圖片來源:新京報網

  合同簽了,定金交了,疫情卻來了,怎麼辦?對很多因疫情耽擱了出行或返程,跟旅行社、酒店等產生了糾紛的遊客來說,這份通知恐怕是“維權必讀”。

  據新京報報道,近日,最高法、司法部和文旅部發布《關於依法妥善處理涉疫情旅遊合同糾紛有關問題的通知》。該通知對由於疫情增加的旅遊相關成本誰來承擔問題做了明確。

  “依法”與“妥善”,則是處理原則中的兩大關鍵詞。而這兩個要求,既強調糾紛解決要置於法治框架下,也要求糾紛處置需要拿捏好分寸,平衡好多方權益。

  疫期積累的大量涉旅遊合同糾紛,需要被正視

  都知道,新冠肺炎疫情是“黑天鵝”,讓旅遊業遭受了重創。但同樣嚴重受影響的,還有衆多遊客。疫情發生後,社會進入涉疫情旅遊合同糾紛多發期成了必然。

  都知道,疫情蔓延,致使很多國家都採取了嚴格的防控措施,或者關閉邊境,或者發佈針對特定目的地的旅行限制,或者暫停航班,或者採取隔離。境外遊基本停擺,國內遊在初期也因疫情防控而受到不小的衝擊。

  這導致很多遊客被迫中斷了旅遊行程,幾乎消除了旅遊服務繼續下去的可能性,極大地影響了旅遊者和旅遊業經營者。其中突出的表現,就是旅遊合同難以全面執行,大量合同糾紛由此而至。

  很多旅遊合同涉及的數額不低。這些糾紛扎堆出現,也成了擺在法院、文旅部門和司法行政部門面前的難題。

  值得注意的是,由於事發突然,涉及面廣,相互間利益關係複雜和各自訴求不一,總量規模又大,這些糾紛處理上稍微不慎,就可能造成較大的社會不良反響。

  這些特徵在將旅遊合同糾紛與其他糾紛明顯區別開來的同時,也說明了處理起來有不小難度。正是由於這些考量,三部門的通知在處理涉疫情旅遊合同糾紛時,不僅表現出明顯的指導性和針對性,也表現得“可親可近”——明確了旅遊合同糾紛基本場景的應對,回答了社會普遍關切的若干問題。

  這些問題包括:“疫情期間確實無法出遊,旅遊者是否能解除合同”、“受疫情影響變更旅遊合同,由此增加的費用誰承擔”、“解除合同後,哪些費用應當退還”、“旅遊時因疫情滯留,額外支出的費用誰來承擔”和“旅遊時遇上疫情如何減少損失”等方面。

  比如,因疫情或者疫情防控措施導致旅遊合同解除的,旅遊經營者與旅遊者應協商旅遊費用的退還事宜。若雙方不能協商一致,旅遊經營者應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後,將餘款退還旅遊者。

  比如,因疫情或者疫情防控措施造成旅遊者滯留的,旅遊經營者應當採取相應的合理安置措施,因此增加的食宿費用由旅遊者承擔,增加的返程費用由旅遊經營者與旅遊者分擔。

  這些正是糾紛“多發區”。把這些情況拎出來明確怎麼處理,能盡力避免“無據可依”的情況。

  解決涉疫情旅遊糾紛,需要拿捏好平衡

  不得不說,怎麼處理好涉疫情旅遊合同糾紛,是個棘手問題:舉例來說,遊客交了定金卻沒能成行,當然虧大發了,但一同受損的還有旅遊經營者,他們代訂的酒店就算能退,可能也有“沉沒成本”,而處理這些事本身也有人力成本。

  這些成本不說千頭萬緒,也是很繁雜的,必須綜合考量、統籌兼顧,不能“你訴你的苦,我說我的冤,誰都不讓誰”。

  梳理通知,可以發現,“依法”與“妥善”二字屢被強調。“依法”意味着,這類糾紛不能止於撒潑打滾式處理,也不能採取“按鬧分配”式處理辦法。但由於很多問題是“新”的,所以既要依法辦事,也要不自居藩籬,不因循舊路,創新司法解決路徑。

  通知強調文旅、司法行政部門對投訴、調解中反映出的新問題應及時與法院溝通,法院與當地文化和旅遊部門、司法行政部門共同研判糾紛化解思路,以確保糾紛處理的社會效果和法律效果統一,也是在明確“向善法要善解”。

  而“妥善”則意味着要平衡兼顧,要兼顧旅遊者權益保護與文化旅遊產業發展,要兼顧各個環節的利益平衡。所以針對很多情形,要“合理分擔損失”。

  這也凸顯了“向前看”的導向:疫情終將過去,無論旅遊者還是旅遊經營者,都需要給對方更多的信任和更多的時間,互諒互讓、共擔風險、共渡難關,爭取讓絕大多數涉疫情旅遊合同糾紛“以非訴訟方式解決”。

  這份通知的印發,無疑使得旅遊合同糾紛有了明確的路線圖,但也要看到,這更多的是方向性的指引,在具體執行過程中,由於具體糾紛情形大不一樣,對其落地的難度有充分預估,在細節上有更多的創新探索。    

  比如,在“積極引導變更旅遊合同”過程中,如何準確把握疫情或者疫情防控措施與旅遊合同不能履行之間的因果關係,就需要多些審慎與走心。

  至於“延期履行合同、替換爲其他旅遊產品,或者將旅遊合同中的權利義務轉讓給第三人”等解決辦法的提出、溝通、選擇和接受,不僅在於引導和協商,還需要旅遊經營者產品服務的優化升級和營銷創新,這也在倒逼旅遊供應鏈和經營模式的升級。

  辦法總比問題多。在拿捏好平衡的基礎上,把這些問題處理好了,也有助於把疫情造成的旅遊合同糾紛負面影響降到最低限度,更好地助力生產生活秩序的全面恢復。

  到頭來,整個旅遊業甩掉“疫情拖累”的包袱,全行業也能更快地“回血”。

  □楊勁鬆(中國旅遊研究院)

  編輯:井彩霞   校對:劉越

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